Nätkritik kundernas nya vapen
-
Bild 1 av 2På företagens Facebooksidor kan missnöjda kunder klaga. Och det kan vara minst lika effektivt som att ringa kundtjänst. Foto: Simon Rosenqvist / Sveriges Radio -
Bild 2 av 2Kommunikationsrådgivare Pär Lager tycker att företagen ska använda de sociala medierna fullt ut för att kommunicera med sina kunder. Foto: Hugo Rennéus / Sveriges Radio.
I takt med att fler företag skaffar sidor på Facebook är det också fler kunder som klagar där - i inlägg som alla kan se. Cecilia Brodin hade väntat på en telefon i 4 år - men efter att hon skrev på Facebook fick hon kompensation redan samma dag.
- Det tog ungefär två minuter innan jag blev kontaktad av Comhem. De sa att de inte förstod hur det här kunde hända och att de skulle kontakta mig direkt för att kompensera det.
Allt började för fyra år sedan när Cecilia skulle skaffa bredband och teve till sin nya lägenhet. I paketet från Comhem skulle det ingå en gratis telefon.
- Och så flyttade jag och tiden gick, men det kom ingen telefon.
Under två års tid ringde Cecilia till kundservice vid olika tillfällen, utan att något hände. Och nu, fyra år senare, bestämde hon sig för att skriva på Comhems Facebooksida. Och det är det många som har gjort.
Om man tittar på sidor som tillhör exempelvis bredbandsföretag eller flyg- eller tågbolag, så finns det mängder av problembeskrivningar från kunder.
I Cecilias fall dröjde det bara minuter innan hon fick svaret att hon skulle bli kompenserad.
- Varför det har blivit så kan jag inte säga på rak arm. Det är bara att beklaga. Det ska givetvis inte ta fyra år att få något som man är lovad att få, säger Ola Eriksson som är presschef på Comhem.
Men vad är det för skillnad att skriva på Facebook och på att ringa er kundservice?
- Det är ingen skillnad alls. Det är bara två olika kommunikationsvägar, säger Ola Eriksson.
Pär Lager är kommunikationsrådgivare och han har kollat hur företag beter sig i sociala medier.
- När du kontaktar företaget i sociala medier så innebär det att hundratals, tusentals, hundratusentals, kanske till och med miljoner människor ser ditt önskemål, ditt klagomål eller din idé. Och då är det självklart, av ren självbevarelsedrift, att många företag agerar, säger Pär Lager.
För många företag har sidan på Facebook förvandlats till ett forum för missnöjda kunder, snarare än en plats att göra reklam.
Men Pär Lager tycker att företagen borde utnyttja att allt på Facebook är offentligt.
- Istället för att vänta på kritik från kunder och andra borde man aktivt fråga "Var finns den dåliga täckningen, kan ni tipsa oss om det?". Då använder man bättre potentialen på sociala medier, säger Pär Lager.
