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Sprechender Computer bedient die Kunden

Publicerat fredag 19 januari 2007 kl 11.06
Am anderen Ende antwortet ein Computer

Bei der schwedischen Telekom, Telia, menschelt es gewaltig. Sogar das neue computergesteuerte Kundentelefon erweckt den Eindruck, man habe es mit einem leibhaftigen Telia-Mitarbeiter zu tun. Bei den Kunden kommt der sprechende Computer gut an – trotz einzelner Missverständnisse.

Zuvorkommend bedient die weibliche Stimme den Kunden, sodass dieser fast nicht sagen kann, ob am anderen Ende der Leitung tatsächlich ein Computer oder vielleicht doch nur ein Mensch sitzt. Ersten Untersuchungen zufolge kommen neun von zehn Telia-Kunden mit dem selbstständig sprechenden System gut zurecht. In zehn Prozent der Fälle aber scheitert die Kommunikation zwischen Mensch und Maschine.

Erik Näslund ist verantwortlich für das Kundentelefon bei Telia: „Ganz fehlerfrei geht’s natürlich nicht. Aber die Kunden sind ganz zufrieden. 80 Prozent ziehen den sprechenden Computer der alten Tastenwahlmethode vor.“

Weltweit ein Dutzend sprechende Computer 

Schließlich war das alte System – „für Rechnungsfragen bitte die eins drücken“ – auch nicht ganz fehlerfrei. Und wer unbedingt mit einem Menschen sprechen will, der kann das natürlich auch in Zukunft tun, versichert Telia. Die schwedische Telekom ist eine von weltweit einem Dutzend Unternehmen, die den intelligenten Sprechcomputer im Kundenservice einsetzen.

Bislang galt das freie Sprechen und Verstehen für Computer als unüberwindbare Hürde. Doch nach jahrelanger Forschung wurde nun ein Programm entwickelt, das den oftmals unstrukturierten menschlichen Redefluss dechiffrieren kann – fast wie ein normaler Mensch eben. Bei Telia ging der Fortschritt jedenfalls schon soweit, dass ein Kunde verunsichert fragte: „Sind Sie ein Computer?“

Die Konkurrenz hingegen ist vom sprechenden Computer noch nicht restlos überzeugt. Tele 2 und Telenor haben bereits angekündigt, sie wollten einstweilen beim alten Kundenbetreuungssystem verbleiben.

Alexander Schmidt-Hirschfelder

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