Lego lyssnade på kunderna och vände trenden

Ett företag som de senaste åren jobbat hårt på kundkontakter är den danska leksakstillverkaren Lego.

– Det är verkligen A och O. Det är det som drivit oss framåt och det som tagit oss ur en djup kris som vi var i i mitten av 2000-talet, säger John Andersson, marknadschef för Lego i Sverige.

För omkring tio år sen var Lego mycket nära konkurs. Alla kurvor pekade brant neråt och de nya produkterna sålde inte.

Men det vände när företaget började lyssna på sina kunder. I dag ligger kunderna bakom mycket av det Lego gör.

Företaget lägger ut ritningar på nätet och på hemsidan kan entusiaster konstruera egna modeller och blir en idé populär bland andra som besöker hemsidan tar Lego den i produktion.

En ny modell kommer heller aldrig ut i produktion om inte återförsäljarna tror på den.

Enligt Bosse Edvardsson, professor i företagsekonomi och chef för tjänsteforskning vid Karlstad universitet, har fenomenet som kallas öppen inovation, det vill säga att företag använder sina kunder på ett djupare sätt, exploderat de senaste två åren.

Det mycket tack vare smarta telefoner och appar som gör det enklare att kommunicera med kunderna. Företagen får bra idéer och vinner samtidigt lojalitet, säger Bosse Edvardsson.

– Den forskning som vi har gjort visar att kunder som engageras i processer, kunder som blir mer delaktiga i att samproducera en tjänst blir ofta mer lojala, säger han.

Så det är viktigt för företagen att knyta de här banden?

– Extremt viktigt får man nog säga. Det finns en enorm potential att sänka kostnader och att få in idéer till innovationer och kontinuerlig utveckling. De som i dag inte förstår hur man ska relatera till sina kunder och använda kundernas idéer och kompetenser kommer nog snabbt att bli omkörda, säger Bosse Edvardsson.