Oft genügt auch nur ein klärender Anruf
Europäisches Unikat

Medizin-Hotline berät kranke Schweden

Medizin-Hotline
7:23 min

Medizinische Beratung per Telefon - das geschieht in Schweden drei Millionen Mal pro Jahr. Die Hotline ist einzigartig in Europa und hilft seit nunmehr 10 Jahren kranken Schweden dabei, sich bei leichteren Erkrankungsfällen selber zu behandeln oder aber den Weg zum richtigen Ärztehaus oder auch Krankenhaus zu finden. Immer wieder gibt es Berichte über enorme Warteschlangen vor den Notaufnahmen - auch hier sollen Hotline und Website Abhilfe schaffen. Experten sagen der digitalen Gesundheitsversorgung eine glänzende Zukunft voraus

 "Medhelp, hej det här är Riitta" - Riitta Raikula ist seit 30 Jahren Krankenschwester. Nach Jahrzehnten des Direktkontakts mit Patienten in der Poliklinik wechselte die gebürtige Finnin vor drei Jahren zu Medhelp, dem Unternehmen, das vor allem für die Gemeinde Stockholm die Medizin-Hotline „Vårdguiden" anbietet. Von den anderen Gesprächen hört man nur gedämpftes Murmeln, die Atmosphäre ist ruhig in der geschmackvoll eingerichteten Neubauetage im Stockholmer Vorort Årstaberg. Als Vollzeitbeschäftigte sitzen die insgesamt 270 Krankenschwestern acht Stunden täglich am Telefon.

„Die größte Herausforderung ist das Zuhören", erzählt Krankenschwester Riitta. „Es zu schaffen, konzentriert zu bleiben. Es geht ja nicht nur darum, was der Anrufer verbal äußert, sondern auch darum, wie sich das Gesagte anhört, wie sich der Patient ausdrückt. Manche sind vielleicht schwer krank, hoffen aber, dass man beschwichtigt und sagt, dass es schon nichts Ernstes ist. Man muss immer weiter nachfragen, so dass einem kein Detail durchrutscht. Das Schwerste ist, die ganze Zeit mental fit zu sein."

3.500 Anrufe täglich in Stockholm

Je nach Jahreszeit rufen die Patienten wegen Erkältungskrankheiten oder Heuschnupfen und Allergien an - in 40 Prozent der Fälle können die Krankenschwestern mit einfachen Ratschlägen dafür sorgen, dass sich der Erkrankte zu Hause versorgen kann und gar nicht erst den Hausarzt aufsuchen muss. Allein in Stockholm gehen bei Medhelp täglich 3.500 Anrufe ein.

„Ein Vorteil meiner Arbeit hier ist die Vielseitigkeit. In der vergangenen Stunde kam eine administrative Frage, wo man eine Kopie seiner Krankenakte bekommt, ein anderer hatte Herzschmerzen, da habe ich eine Ambulanz bestellt mit höchster Priorität, eine Mutter brauchte Rat für ihr einjähriges Kind, das vom Stuhl gefallen war und eine Beule hatte, und dann rief noch eine ältere Dame an, eine Art Stammkundin, die sich mehrmals täglich bei uns meldet."

Mindestens sieben Jahre Berufserfahrung müssen die Telefon-Schwestern mitbringen, das Durchschnittsalter in der Telefonzentrale liegt bei 50 Jahren. Neben Stockholm hat der private Krankenversorgungsdienst noch mehrere Filialen auf dem Land - darunter in der Ortschaft Kalix im strukturschwachen Norden. Dort ist Medhelp sogar einer der größeren Arbeitgeber.

Die Nase läuft

Häufige Anrufer sind Eltern von Kleinkindern. Ständiger Schnupfen, Fieber und anderes Leid, was sich oft schlecht einordnen lässt, zumal wenn das Kind noch nicht spricht - der unkomplizierte Anruf bei der Hotline ist für viele ein schnelles Mittel, die elterlichen Sorgen in den Griff zu bekommen. Magnus Berggren, Vater von zwei kleinen Töchtern, ist begeistert von dem Angebot.

„Für leichtere Fragen ist das ideal. Viele Eltern sind ja unsicher, und da ist es gut, dass es eine Anlaufstelle gibt. Mit dem zweiten Kind haben wir eine gewisse Routine entwickelt und können uns inzwischen oft denken, was unsere Tochter hat, deshalb rufen wir nicht mehr so oft an wie früher. Aber jedes Mal, wenn ich ich angerufen habe, war ich sehr zufrieden. Einmal hatte unsere Große etwas in den Hals bekommen und da war die Krankenschwester am Telefon unsicher und hat schließlich empfohlen, dass wir ins Astrid-Lindgren-Kinderkrankenhaus fahren sollen."

Genau so soll die Hotline auch funktionieren, erklärt Charlotte Björkman, die zu Beginn der Hotline vor 10 Jahren noch selbst am Telefon beraten hat und inzwischen in eine leitende Position aufgestiegen ist. Viele Anrufer sollen richtig weiterverwiesen werden: In nicht dringlichen Fällen und zur normalen Tageszeit an den Hausarzt, am Abend ins nächstgelegene Krankenhaus und nur in absolut akuten Fällen in die Notaufnahme. Dabei ist das Wichtigste, dass die Krankenschwestern nur einen Rat geben - und keine Diagnose stellen.

„Viele wünschen sich von uns eine Diagnose und fragen vielleicht sogar ganz direkt, ob sie Krebs haben. Mir ging es damals manchmal so, dass ich am liebsten gesagt hätte: ‚Ja, sie haben Krebs', nur um die Reaktion zu erleben. Das war jetzt natürlich nicht ernst gemeint, aber eine Diagnose übers Telefon ist nun wirklich gänzlich ausgeschlossen."

Kein Ersatz für den Arztbesuch

Im vergangenen Jahr sorgte der Tod eines dreijährigen Kindes für Aufsehen: Die Eltern riefen die Hotline an, die Krankenschwester spielte die Symptome herunter, so dass die Eltern letztlich nicht in die Notaufnahme fuhren und ihr Kind starb. Fälle wie diesen oder auch weniger schwere Falschberatungen ohne tödlichen Ausgang muss Chefin Charlotte Björkman laut dem so genannten Lex Maria anzeigen, doch das kommt zum Glück nur ein- bis zweimal im Jahr vor.

Gerade bei ernsten Erkrankungen bleibt Krankenschwester Riitta Raikula ganz ruhig. „Es passiert so oft, dass wir die Ambulanz rufen müssen, das ist Routine. Wir haben ein sehr gutes System mit einfachen Schritten, die leicht zu befolgen sind. Wenn 50 Menschen mit Herzschmerzen anrufen und nur einer davon wirklich ein ‚worst case' ist, können wir ja trotzdem nicht so arbeiten, dass nur derjenige mit einer Ambulanz geholt wird, der es nötig hat, nur um Kosten zu sparen."

Die Hauptaufgabe von Vårdguiden - so sieht es die Bestellung der Gemeinde Stockholm vor - ist dennoch, den Andrang bei den Notaufnahmen einzudämmen. Viele Stockholmer sind nämlich zu gesund für die Notfallambulanz, weiß Hotline-Chefin Björkman. Die Hauptstädter sind nur zu gestresst, um sich tagsüber beim Hausarzt ins Wartezimmer zu setzen. Bei vielen hält sich außerdem hartnäckig das Vorurteil, dass sie im Krankenhaus einen Facharzt treffen.

Von der Telefon-Hotline im Krankheitsfall haben alle Steuerzahler etwas, ist sich Björkman sicher - schließlich ist die Kostenersparnis enorm. Ein Bericht der Gesundheitsämter der Region Stockholm kommt zu dem Schluss, dass elektronische Dienste im Bereich der so genannten „digitalen Gesundheit" künftig noch stärker nachgefragt werden als heute, auch das soll die medizinische Versorgung im technikliebenden Schweden noch effektiver machen.

„Uns ist es gelungen, die Zahl der ‚unnötigen' Besuche bei den Notfallaufnahmen zu drücken", erklärt Björkman nicht ohne Stolz. „Der gesamte Arbeitsablauf dort wird ja beeinträchtigt. Kürzlich gab es wieder einen Bericht im Fernsehen über die Situation in den Notaufnahmen der Region Stockholm, die immer überfüllt sind. Sicher, die Einwohnerzahl ist gestiegen und wir bräuchten mehr Plätze. Trotzdem gilt, dass man nicht einfach so ins Krankenhaus fahren soll. Und wer noch zu Fuß dorthin gehen kann, hat dort wohl nichts verloren."

Liv Heidbüchel

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