Incheckningsdiskarna på terminal 5 på Arlanda. Foto: Martin Hult/SR
رغم توصيات "مجلس المشورة وتلقي شكاوى المستهلك"

شركة للرحلات الجوية ترفض صرف تعويضات لأحد المتضررين

حسين السلطان خسر مبلغاً مالياً مهماً بسبب أخطاء لم يرتكبها
8:03 min

يتعرض عدد من المسافرين لبعض عمليات النصب والإحتيال أو الإهمال بسبب أخطاء بعض شركات بيع تذاكر الرحلات الجوية، دون تحمل بعض الجهات المسؤولية وتعويض الزبائن عن أخطاء لم يرتكبونها.

حسين السلطان، خسر مبلغاً مالياً مهماً، بعد توجهه للمطار في شهر ديسمبر/ كانون الأول سنة 2012، ليُفاجئ بأن رحلته غادرت مطار لاندفيتير في يوتيبوري قبل الموعد الذي كانت تشير إليه التذاكر. وحاولت الشركة التي إشترت تذاكر حسين السلطان وعائلته، إيجاد حل للمشكل، دون أن تنجح في ذلك.

بعد محاولات فاشلة، وإتصالات مع الشركة الأم التي تبيع التذاكر، لعدة مكاتب صغيرة أخرى، إتضح أن أحد مالكي الشركات الصغيرة تملص من المسؤولية، خصوصاً أنه هو من قام بالعملية وليس الشركة الأم. وفي إتصال مع الطرف الثالث الذي قام ببيع التذكرة، عقب حيدر أحد المسؤولين في الشركة على هذه القضية بالقول "شركتنا باعت تذكرة سفر لأحد الأشخاص، ولهذا فدورنا يقتصر على إرسال معلومات إلى صاحب المكتب، وليس للزبون، لأننا لا نعرفه ولا نتوفر على بريده الإلكتروني". وأضاف حيدر بالقول أن شركتهم لم تتعامل مع حسين السلطان بشكل مباشر، إنما تعاملت مع مكتب آخر تعامل مع عدة شركات أخرى.

حسين السلطان بدوره أكد عدم شرائه لبطاقات السفر من هذه الشركة، وأنه يحمل المسؤولية كاملة لشخص يدعى عبد الهادي، كان يستعين برقم تلفون شركة أخرى للقيام بعمله. لكن هذا الشخص لم يرد على إتصالات راديو السويد، للإستفسار عن ما وقع بالضبط. في حين أكد حيدر أن هذا الشخص قام بإغلاق مكتبه وإختفى عن الأنظار.

كل هذه الصعوبات التي واجهت حسين السلطان، دفعته لشراء بطاقات جديدة للسفر إلى العراق، وبعد عودته حاول الحصول على حقه وتعويض عن الضرر الذي لحق به وبأسرته. وعلى إثر ذلك أوصى "مجلس المشورة وتلقي شكاوى المستهلك" ARN، الشركة التي باعت التذاكر، بصرف مبلغ 26 ألف كرون سويدي، تدخل فيه قيمة التذاكر والفندق، بالإضافة إلى تعويض عن إلحاق الضرر المتعلق بالتأخير عن السفر والتوتر الذي تسببت فيه الشركة التي كانت تتعامل مع المُسمى عبد الهادي، الذي قام بعملية بيع البطاقات لعائلة حسين السلطان. ويُذكر أن راديو السويد توصل بنسخة من توصية المجلس، في حين لم ترد الشركة المعنية ببيع التذاكر لحسين على إتصالاتنا.

لكن ورغم هذه التوصية لم يتمكن حسين السلطان من الحصول على حقه، وفي إتصال "بمجلس المشورة وتلقي شكاوى المستهلك"، قالت بريتا آنمي كوغيرمان، رئيسة المجلس أنهم يقومون بالتحقيق في مثل هذه القضايا في حالة مواجهة المستهلك لصعوبات للحصول على حقه من الشركة المعنية. أما في حالة موافقة الشركات على إيجاد حل ودي فلا يمكن تدخل المجلس رغم رغبة المستهلكين في ذلك.

أما في قضية حسين السلطان فلقد وجه المجلس توصيات لمكتب بيع تذاكر الرحلات الجوية بصرف تعويض للمستهلك، ولا يعتبر ذلك قراراً يُجبر الشركات على تطبيقه. بريتا آنمي كوغيرمان قالت أنه على الرغم من أن قراراتهم تعتبر مجرد توصية، فإنها مهمة جداً، وتعمل الشركات على إتباعها. غير أن ذلك لم يصب، هذه المرة، في صالح حسين السلطان، خصوصاً أن الشخص الذي إشترى منه بطاقات السفر، إختفى عن الأنظار على حد تعبيره.

بريتا آنمي كوغيرمان، قالت أن مهمة "مجلس المشورة وتلقي شكاوى المستهلك" تقتصر على توجيه توصيات للشركات فقط. أما في حالة رفض الشركات الخضوع إلى توجيهات المجلس، فلا يمكنهم القيام بأية تدابير أخرى. وفي هذه الحالة يمكن الإستعانة بمحام أو مستشار قانوني، لرفع القضية إلى المحاكم التي يمكن أن تحسم في ذلك.

يذكر أن "مجلس المشورة وتلقي شكاوى المستهلك"، تلقى قبل سنتين 784 شكوى تتعلق بمشاكل في مجال الرحلات الجوية، حسم 138 قضية منها. في حين وصل العدد إلى 856 في السنة الماضية، وأصدر توصياته في 208 قضايا. وبلغ العدد 984 قضية خلال هذا العام، حتى تاريخ الثاني عشر من شهر نوفمبر/ تشرين الثاني الجاري، لكن لم يتم إحصاء القضايا المحسومة حتى الآن. وقالت بريتا آنمي كوغيرمان أن خلال النصف الأول من هذا العام قام المجلس بمتابعة 77% من الشكاوى التي توصل بها.

ألكسندر سترومباري مستشار قانوني لدى مصلحة حماية المستهلك (Konsumentverket)، أبدى أسفه لعدم إتباع الشركات لتوصيات "مجلس المشورة وتلقي شكاوى المستهلك" ARN. لكن مصلحة المستهلك لا تستطيع مساعدة المتضرر في مثل هذه القضايا. وأضاف بالقول "رغم أن قرارات المجلس تعتبر توصيات فقط، فإن عدم تجاوب الشركات مع تلك التوصيات، تترتب عنه عواقب وخيمة، حيث يتم إدراج تلك الشركات في مختلف اللوائح السوداء، التي تطلع عليها وسائل الإعلام. وهذا ما تحاول العديد من الشركات تجنبه".

لكن وعلى الرغم من أن قرار "مجلس المشورة وتلقي شكاوى المستهلك" ARN، أصدر قراراً غير قابل للإستئناف، إلا أن الشركة التي ألحقت الضرر بزبونها رفضت تنفيذ توصيات المجلس في حين يجهل حسين السلطان الخطوة التي يمكن أن يقدم عليها مستقبلاً لإسترداد على حقه.

عبد العزيز معلوم Abdelaziz Maaloum

أسس عملنا الصحفي هو المصداقية والحياد. الإذاعة السويدية مستقلة عن كافة الاهتمامات الخاصة المتعلقة بالسياسة، بالدين، وبالاقتصاد، اكان ذلك ضمن القطاع العام ام القطاع الخاص.
Du hittar dina sparade avsnitt i menyn under "Min lista".