Arkivfoto: Paul Hansen/PRB

Apoteket utvecklar sin telefonservice

Det har blivit svårare att ringa direkt till de olika apoteken. Istället kopplas nu alla samtal till två kundcenter. Det har inneburit en stor avlastning för personalen, även om inte alla kunder är helt nöjda. Apotekets ledning planerar nu att gå vidare med telefonservicen.

– Det har inneburit för oss att vi får väldigt få samtal direkt från kunder numera, så att det har blivit en stor lättnat vad gäller telefonsvarandet. Vi får mer tid till annat. Det säger Kicke Knutsson som arbetar på ett apotek i Jönköping. där man tydligt har märkt effekterna.

Alla telefonsamtal till Sveriges 900 apotek kopplas idag till de två kundcentren i Kalmar och Uppsala, dygnet runt. Infasningen har tagit två år, men nu är det helt utbyggt.

Avlastning
Förra året fick man 5,5 miljoner samtal förra året från både privatpersoner och vården. Apotekets vd Stefan Carlsson är nöjd.

– Ja det har ju avlastat apoteken, tidigare la man ganska mycket tid på att svara i telefon, nu kan man ägna sig åt kundarbetet istället. Det som är en fantasatisk serviceökning är att du kan ringa runt till apoteket dygnet runt alla dagar och fråga om läkemedelsanvändning eller fråga om när apoteken är öppet och så vidare. Tidigare var du hänvisad till tiden när det lokala apoteket var öppet.

Men man har inte tappat den nära kontakten där man tidigare kunde ringa till sitt apotek och kanske till och med kände igen den man talade med?

– Den risken med den här utvecklingen tror jag att vi ser i alla branscher. Jag tror man ska ställa det i relation till de effektivitetsvinster man gör med en sådan här centralisering. Och att man kan samla en kompetens på ett helt annat sätt om man har det på två kundcentra i Sverige.

Mindre personlig kontakt
Men alla är inte nöjda, en del kunder har klagat på väntetider och vill hellre ha kontakt med sitt vanliga apotek, en del stamkunder har också fått direktnummer till sitt apotek. Inte ens alla apotekskunder vet om att den nya servicetelefonen finns, enligt Ekots rundfrågning.

Men Stefan Carlsson anser alltså att fördelarna överväger och vill nu gå vidare och bygga ut verksamheten.

– Vi har ju försök på gång för att till exempel att leverera läkemedel direkt hem istället för att du behöver gå till apoteket och hämta ut receptet. Då måste du följa upp läkemedelsanvändningen och jag ser i framtiden att vi kommer att proaktivt ringa upp patienter och fråga om hur det går med läkemedelsanvändningen och fråga om tabletterna du fick fungerade och om du har fått några biverkningar. Det kommer att vara en stor serviceförbättring, säger Stefan Carlsson.

Daniel Rundqvist, Jönköping
daniel.rundqvist@sr.se

Grunden i vår journalistik är trovärdighet och opartiskhet. Sveriges Radio är oberoende i förhållande till politiska, religiösa, ekonomiska, offentliga och privata särintressen.
Du hittar dina sparade avsnitt i menyn under "Min lista".