Ökat intresse för "mystery shopping"

Allt fler svenska butiker och företag visar intresse för ”mystery shopping”. Fenomenet går ut på att anonyma kunder granskar butiks- och företagsanställda på uppdrag av dess ägare.

Bättre Affärer är ett av flera företag i Sverige som anställer ”mystery shoppers.”

– Det finns ett stort intresse för att vi ska genomföra uppdrag, men det finns också ett stort behov av information om ”mystery shopping.” Vi märker också att fler företag är informerade om ”mystery shopping,” vad det är och hur det kan användas, än för bara några år sedan, säger vd:n Veronica Karlsson.

Vilka är de vanligaste kunderna?

– Det är butiker, hotell, banker, vi jobbar med biografer och en mängd olika företag. Vi jobbar inte bara med butiker, även fast det heter ”mystery shopping,” utan det här går att applicera i många branscher.

Vad beror ökningen på?

– Jag tror att fler företag har förstått värdet och syftet med ”mystery shopping.” Man får reda på förbättringsmöjligheter i företaget.

Kartlägger butiksanställda
Fenomenet med ”mystery shopping” existerar sen närmare tio år tillbaka och finns i flera länder. Företaget Bättre Affärer är ett av de största i branschen och har cirka 16 000 ”mystery shoppers” i Norden. De kan bestå av exempelvis banktjänstemän, frisörer eller studenter.

När det gäller granskning av butiker är de anonyma kundernas uppgift att kartlägga butikens renlighet och skyltning. Framförallt ska de anställdas kundbemötande testas. Bättre Affärer har ingen statistik på hur stor ökningen av ”mystery shopping” är. Veronica Karlsson uppskattar det till ett par procent i år och hon tror att fenomenet kommer att öka ännu mer inom en snar framtid.

– Jag tycker att de flesta företag som jobbar med service borde ha en uppföljning på bemötandet, likaväl som man har en ekonomisk uppföljning kontinuerligt. Det som kanske avgör mest om en kund kommer tillbaka är bemötandet. Då är det minst lika viktigt att ha en uppföljning på hur bemötandet fungerar, säger hon.

Anställda kan känna sig hotade
Företaget Bättre Affärer kräver av sina kunder att de anställda informeras om att ”mystery shoppers” kommer att dyka upp inom en viss tidsperiod. Mikael Andersson, ombudsman på Handels i Halmstad, är ändå kritisk mot metoden. Han befarar att anställda som utsätts för denna slags granskning kan känna sig hotade.

– Är de provocerande för att personalen ska begå misstag och eftersom man inte riktigt vet hur de agerar så kan ju personalen känna sig hotade och måste göra sig till lite extra, beroende på vad företaget hade tänkt sig använda informationen till, säger han.

Vad skulle du vilja se för alternativ till ”mystery shopping?”

– Jag ser inte att det behövs några alternativ. Om jag som arbetsgivare anställer folk utgår jag ju från intervjun jag haft med personen, sedan måste jag ju tro på att det här personen jag anställer klarar av jobbet.

Britta Eklund, expedit på Kapp-Ahl i Göteborg, har ännu inte råkat ut för ”mystery shopping” och skulle helst vilja slippa göra det också.

– Ja, det skulle inte kännas bra om de kom in och kontrollerade vad vi gjorde, man försöker nog vara så bra som möjligt ändå, säger hon.

Johan Tollgerdt
johan.tollgerdt@sr.se

Grunden i vår journalistik är trovärdighet och opartiskhet. Sveriges Radio är oberoende i förhållande till politiska, religiösa, ekonomiska, offentliga och privata särintressen.
Du hittar dina sparade avsnitt i menyn under "Min lista".