Johan Quist. Foto: Lars-Gunnar Olsson/Sveriges Radio.
Johan Quist, forskare på Karlstads universitet. Foto: Lars-Gunnar Olsson/Sveriges Radio.

Ny rapport: Många onödiga samtal till Försäkringskassan

1:27 min

En väsentlig del av Försäkringskassans arbete är onödigt och beror på misstag. Det skriver Centrum för tjänsteforskning i en rapport beställd av Inspektionen för socialförsäkringen, IFS.

Det forskarna har studerat är onödig efterfrågan, det vill säga de nya försök som medborgarna gör när något blivit fel.

Ofta är det myndigheten själv som gör fel, men det kan också bero på den försäkrade eller på tredje part, till exempel en läkares ofullständiga läkarintyg.

En annan orsak är att medborgarnas kontakter med myndigheten hanteras av en särskild enhet, Kundcenter, vars specialitet är att svara i telefon.

- För Försäkringskassan är det viktigt att vara tillgänglig. Den gör allt för att vi ska få svar. Men för medarbetarna som svarar i telefon är det en pressad arbetsmiljö med krav på att vara snabba. Det paradoxala är att ambitionen att vara tillgänglig och hantera det snabbt gör att det inte blir "rätt". Medborgaren måste därför ta en ny kontakt, säger Johan Quist.

I en av rapportens delstudier fokuserar forskarna på områdena "sjuk" och "förälder". Hit kommer drygt 3,5 miljoner av de sex miljoner samtal som årligen kommer till Försäkringskassans kundcenter.

Forskarna Johan Quist och Martin Fransson studerade nära 800 samtal och det visade sig att sju av tio inkommande samtal ringdes på grund av att medborgaren tidigare inte fått svar på sina frågor eller fått sitt ärende avslutat.

Läs hela rapporten.

Grunden i vår journalistik är trovärdighet och opartiskhet. Sveriges Radio är oberoende i förhållande till politiska, religiösa, ekonomiska, offentliga och privata särintressen.
Du hittar dina sparade ljud i menyn under Min lista